让人民群众共享档案事业发展成果

——新形势下预防化解查档矛盾纠纷的思考

     随着社会经济不断发展，档案与群众的关系日益密切，社会各界人士利用档案解决个人问题的意识越来越强，尤其是随着档案数字化的推进，查档更加便捷，大大提高了工作效率，查档人数不断攀升。在查档利用过程中难免出现这样或者那样的问题，据统计，北京市昌平区档案馆过去10年间共发生各类矛盾纠纷17起，虽影响不大，也都得到妥善解决，但该如何预防、化解这些矛盾纠纷是新形势下各级档案馆必须面对和解决的一项重要课题。

    新时期档案查阅利用工作的特点

    档案查阅利用范围越来越广。一是查档人员涉及面变宽了。近些年，档案服务工作进一步贴近社会、贴近民众生活，越来越多的个人利用者走进档案馆，并成为档案利用的主体，超过了机关单位等对档案的利用。二是查阅档案的范围变广了。10年前查档主要以单位文件为主，而近些年来，从林权改革到农村土地确权、从机关单位编史修志到个人著书立说、从解决个人纠纷到司法案件等各方面都需要查档，查询范围基本涵盖方方面面。

    对档案的期望值越来越高，查档接待压力越来越大。比如有的单位特别是乡镇一级的单位在解决群众上访、合同纠纷等问题时，首先想到的就是查档，从档案中找依据、找办法。10年来，查档人数和出具证明数量几乎翻了一番，工作量不断增大，接待的查档人员也由以机关单位人员为主转变为社会各阶层人员都有，对查档工作的效率、服务态度、政策水平等方面都提出了更高的要求。

    服务质量要求越来越高。自《中华人民共和国政府信息公开条例》实施以来，特别是党的十八大以来，各级档案馆作为政府信息公开查阅的重要场所、档案查询利用服务的窗口，要不断适应新要求，不断改进服务质量。

    产生矛盾纠纷的主要原因

    从历年发生的查档矛盾纠纷情况来看，主要有3个方面的原因。一是由期望与现实不协调引发的矛盾。部分人员在遇到个人工龄、房产纠纷、合同纠纷、户口办理等涉及个人利益的问题时，满怀希望来馆查询，一旦不能如愿，就怨天尤人，从而引发矛盾纠纷。二是由制度与需求不协调引发的矛盾。查档者相关证明材料携带不齐全却坚持要查阅，档案馆工作人员按照相关规定不能为其提供利用服务，从而引发矛盾纠纷。三是由“藏”与“用”不协调引发的矛盾。随着依法治档的深入推进，各档案馆馆藏档案门类更加齐全，档案资源更加丰富，但还不能完全满足人们对档案查询利用日益增长的需要，一些查档者达不到查档目的就不满意，或者由于缺乏档案常识，到档案馆查询本应在其他职能部门查阅的档案资料，从而引发矛盾纠纷。

    预防化解查档矛盾纠纷的对策

    查档过程中产生的矛盾纠纷具有长期性、复杂性、偶然性的特点，是档案馆必须面对且要妥善解决的一项重要工作，需要在发展改革中不断创新和完善机制加以应对，要从优化服务环境、提高服务质量、完善制度预案等方面着手，采取有力措施预防、化解矛盾纠纷。

    优化服务环境，夯实预防矛盾纠纷的“根基”。档案馆要从加强自身建设做起，改进服务质量。一是不断丰富馆藏，使档案服务面更宽。档案馆要不断丰富馆藏结构，在继续接收各类文书档案的同时，加大民生、司法、财会、社保等档案的接收力度，进一步满足社会各方面对各门类档案信息资源的需求。二是不断推进数字档案馆建设，使查档更快速。档案馆通过计算机调取档案数据，减少检索、进库、调卷等环节，提高工作效率，在相同的时间内接待更多的查档者。三是推进跨馆查询，让查档更便捷。档案馆要针对查阅率比较高的婚姻档案等建成专题数据库，做到全市跨区查询，实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”的目标。四是为查档者提供电话录音留言服务，以更加精细的服务提升查档者的满意度，使服务更周全。

    加强档案宣传，净化滋生矛盾的“土壤”。档案馆要充分利用“国际档案日”、普法宣传日等时机，加强对档案法和档案工作的宣传，使社会各界人士更加了解档案工作，知道合理合法使用档案，使查档人员更加理智，避免矛盾纠纷的发生，要做到“四个加强”，达到“四个知道”。一是加强对《档案法》的宣传，使更多人知道查档是有规矩的，不是谁想查什么就能查；二是加强对档案基本常识的宣传，使更多的人知道档案馆不是什么东西都存，想查什么就有什么；三是加强对政府信息公开工作的宣传，使更多的人知道很多信息是可以通过政府门户网站查阅的；四是加强对档案利用办法的宣传，使查档者知道查档程序等内容。

    创新工作模式，降低激化矛盾的“燃点”。档案馆要不断创新，以更优质的服务赢得查档者的理解和支持，在“快、新、简、细”上下功夫。一是推进数字化查询，加快查询速度。档案馆要建立覆盖馆藏纸质档案的数字信息资源库，实现电子数据与纸质档案一一对应，达到“一站式”要求，全面提升档案查阅效率。二是创新查询方式，给查档者更多的选择权。档案馆要综合运用现场申请、电话预约、网络咨询等方式，使查档途径更多。三是精简查询程序，方便群众查阅。档案馆要及时修订《行政权力实施程序规定》，对每个事项行使过程涉及的全流程、各环节进行规范和优化，简化办事程序，减少办事环节，提高办事效率。四是与时俱进，细化查询流程。档案馆结合档案利用工作实际，及时修订《档案馆档案利用工作管理实施细则》，进一步明确档案利用的范围。

    抓好队伍建设，不断提高查档接待人员化解矛盾纠纷的本领。一是要严于修身，牢固树立为民服务的思想，用文明礼貌用语和微笑服务接待每位查档者。二是严格依法办事，加强政策法规学习，用法规制度平等公正地对待每位查档者。三是严禁态度粗暴方法简单解决问题，要充分了解情况，晓之以理、动之以情、明之以法，依法依规化解查档矛盾纠纷。

    完善处置预案，织密预防矛盾纠纷之网。档案馆要完善处置查档矛盾纠纷的预案，采取“人防、物防、技防、联防”手段，建立严密的预防体系，做到早发现、早报告、早处置，把损失降至最低。

    凡事预则立，不预则废。预防化解查档矛盾纠纷是构建和谐社会的重要方面，是一项系统工程，要坚持预防为主、标本兼治、及时化解、稳妥处理；既要立足当前积极预防，也要着眼长远打好基础，不断优化查档环境，提升服务质量，争取理解支持，让人民群众共享档案事业发展成果，得到实惠，充分享受和谐优质的服务。

    作者：北京市昌平区档案局副局长 张保忠

    原载于《中国档案报》2019年1月21日 总第3326期 第三版